УДОВЛЕТВОРЕНИЕ(SATISFACTION) - если обслуживание оказывается в зоне приемлемого или ожидаемого, очень мало надежд на то, что У. будет получено. Только в том случае, когда качество и уровень обслуживания в восприятии потребителя оказываются за пределами этой нейтральной зоны, только тогда он испытывает чувство У. или, наоборот, неудовлетворенности. |