ЗОНА НЕЙТРАЛЬНАЯ- понятие, введенное Честером Бернардом (1938). Зоны обслуживания, в которых клиент остается в своих ответных реакциях нейтральным, поскольку проходящие в них процессы являются ожидаемыми и предсказуемыми. В этих зонах клиенту трудно как получение удовлетворения, так и, наоборот, наблюдение его неудовлетворенности (см. Удовлетворение). |